AI müşteri temsilcisi: ilk yanıtı bekletmeyen destek ajanı
AI müşteri temsilcisi, müşterilerinizin yazdığı soruları işletmenizin bilgileriyle yanıtlayan, sipariş ya da randevu gibi işlemleri bağlı sistemlerde yapan ve yetkisini aşan konuyu bir çalışanınıza devreden yapay zeka ajanıdır. Mesai dışında da çalışır; ekibiniz sabah geldiğinde çözülmüş talepleri ve kendisini bekleyen özetleri bulur.
Son güncelleme:
AI müşteri temsilcisi nedir?
AI müşteri temsilcisi, müşteri hizmetleri için kurulmuş bir yapay zeka ajanıdır: müşterinin serbest yazdığı mesajı anlar, yanıtı işletmenizin bilgi kaynağından üretir ve gerektiğinde bağlı sistemlerde işlem yapar. Müşteri hizmetleri AI agent ifadesiyle anlatılan şey de budur. Menüden seçenek sunan klasik sohbet robotundan farkı, önceden yazılmamış soruyu da karşılayabilmesi ve yalnız konuşmayıp iş yapabilmesidir.
Ajanı tek başına bir ürün olarak değil, destek sürecinizin bir parçası olarak kurarız. Sürecin tamamını müşteri hizmetleri otomasyonu sayfasında anlattık.
Hangi işleri yapar?
- Bilgi sorularını yanıtlar
- Ürün özellikleri, fiyat, teslimat süresi, iade koşulları, çalışma saatleri gibi soruları yardım içeriklerinizden yanıtlar.
- Sipariş ve kayıt sorgular
- Müşterinin sipariş, kargo, randevu ya da başvuru durumunu bağlı sistemden okur ve sade bir dille aktarır.
- Basit işlemleri yürütür
- Randevu oluşturma ve değiştirme, adres güncelleme, iade talebi açma gibi kuralları net işlemleri kendisi tamamlar.
- Talebi sınıflandırır
- Çözemediği talebi konu ve aciliyete göre etiketler, doğru ekibe yönlendirir.
- Birden fazla dilde yazışır
- Müşteri hangi dilde yazarsa o dilde yanıt verir; bilgi kaynağınızın Türkçe olması yeterlidir.
Çalıştığı kanallar: web sitenizdeki sohbet penceresi, WhatsApp ve diğer mesajlaşma hatları, destek e-posta kutunuz.
Ne zaman insana devreder?
İyi bir destek ajanı her şeyi çözmeye çalışmaz. Devir kurallarını kurulumda birlikte yazarız; varsayılan kurallarımız şunlardır:
- Müşteri bir insanla görüşmek istediğini yazdığında.
- Aynı konuda iki deneme sonuç vermediğinde.
- Şikâyet, hukuki talep, ödeme itirazı gibi hassas konularda.
- Bilgi kaynağında karşılığı olmayan bir soru geldiğinde.
- İstisna ya da özel fiyat gibi yetki gerektiren taleplerde.
Devirde çalışanınız konuşmanın özetini, müşterinin kimliğini ve o ana kadar denenen adımları görür. Müşteri aynı şeyi ikinci kez anlatmaz.
Kurulum için sizden ne gerekir?
- Yardım sayfalarınız, sık sorulan sorular ve politika metinleriniz (iade, teslimat ve satış koşullarınız dahil).
- Son aylara ait destek kayıtlarından bir örnek; gerçek soruları buradan çıkarırız.
- Sipariş, randevu ya da kayıt sisteminize bağlantı için gereken erişim.
- Devir kurallarını ve yanıt dilini onaylayacak bir yetkili.
Bu malzeme hazırsa bilgi sorularını yanıtlayan bir ajan genellikle üç ile dört haftada açılır. Paketler için fiyatlandırma sayfasına bakabilirsiniz.
Sınırlar
Ajan, bilgi kaynağınız kadar doğrudur. Sitenizde yazan teslimat süresi güncel değilse ajan da eski bilgiyi söyler. Bu yüzden kurulumdan sonra bilgi kaynağının kim tarafından, nasıl güncelleneceğini de belirleriz.
Sık sorulan sorular
AI müşteri temsilcisi telefonla da konuşabilir mi?
Bu sayfada anlattığımız ajan yazılı kanallarda çalışır: site sohbeti, mesajlaşma ve e-posta. Sesli görüşme yapan ajanlar teknik olarak mümkündür, ancak gecikme, aksan ve arka plan gürültüsü gibi ek zorluklar içerir ve ayrı bir tasarım gerektirir. Sesli kanal ihtiyacınız varsa keşif görüşmesinde ayrıca değerlendiririz.
Mevcut destek ekibimizle nasıl birlikte çalışır?
Ajan ilk karşılayan katmandır. Çözebildiği talepleri kapatır, çözemediğini özetiyle birlikte ekibinizin kullandığı gelen kutusuna bırakır. Ekibiniz isterse ajanın hazırladığı yanıt taslağını düzenleyip gönderir. Amaç ekibin yerini almak değil, tekrar eden soruları üzerinden alarak karmaşık taleplere zaman açmaktır. Devir kurallarını ekibinizle birlikte belirleriz.
Ajan işletmemize özgü terimleri ve ürünleri bilir mi?
Evet, çünkü yanıtlarını genel bilgiden değil sizin verdiğiniz kaynaktan üretir. Ürün kataloğunuz, kullanım kılavuzlarınız ve politika metinleriniz bilgi kaynağına eklenir. Sektöre özgü kısaltmalar ve müşterilerinizin kullandığı günlük ifadeler için de bir sözlük hazırlar, deneme aşamasında gerçek sorularla sınarız. Sözlük zamanla yeni terimlerle genişletilir.
Yanlış yanıt verdiğini nasıl fark ederiz?
Tüm konuşmalar kayıt altındadır ve haftalık raporda devredilen, yanıtsız kalan ve müşterinin olumsuz değerlendirdiği konuşmalar ayrıca listelenir. Bu listeyi düzenli inceleyerek hatalı yanıtların nedenini buluruz: çoğu zaman eksik ya da çelişkili bir bilgi kaynağıdır. Düzeltmeden sonra aynı soruyu deneme listesine ekleriz.
Hangi paketle kullanılabilir?
Tek kanalda bilgi sorularını yanıtlayan bir ajan başlangıç paketinin kapsamına girer. Sipariş, randevu ya da kayıt sistemlerine bağlanan, birden fazla kanalda çalışan ajanlar profesyonel paket kapsamındadır. Mesaj hacminize ve bağlanacak sistemlere göre hangi paketin uygun olduğunu keşif görüşmesinde netleştiririz. Paket ayrıntıları fiyatlandırma sayfasında yer alır.