Müşteri hizmetleri otomasyonu: tekrar eden soruları sistem yanıtlasın
Müşteri hizmetleri otomasyonu, destek ekibinize gelen taleplerin tekrar eden bölümünü yapay zeka destekli bir asistana, geri kalanını ise doğru sınıflandırılmış ve özetlenmiş hâlde ekibinize bırakır. Amaç ekibi küçültmek değil, aynı ekibin daha zor sorulara zaman ayırabilmesidir.
Son güncelleme:
Müşteri hizmetleri otomasyonu nedir?
Müşteri hizmetleri otomasyonu, müşteri taleplerinin karşılanması, sınıflandırılması, yanıtlanması ve takibinin yazılım tarafından yürütülmesidir. Üç katmanda çalışır: ilk katmanda yapay zeka chatbot bilgi sorularını kendisi yanıtlar; ikinci katmanda işlem gerektiren talepleri (iade, adres değişikliği, arıza kaydı) ilgili sisteme işler; üçüncü katmanda çözemediği konuyu özetiyle birlikte bir çalışana devreder.
Müşteri deneyimi otomasyonu denen şey bu akışın tamamıdır: müşteri hangi kanaldan yazarsa yazsın aynı bilgiye ulaşır, aynı soruyu iki kez anlatmak zorunda kalmaz. Web sitenizdeki sohbet penceresi, e-posta kutunuz ve mesajlaşma hattınız tek bir gelen kutusunda toplanır. Mesajlaşma tarafının ayrıntıları için WhatsApp otomasyonu sayfamıza bakabilirsiniz.
Hangi işletmeler için uygun?
- Destek taleplerinin büyük bölümü aynı birkaç konuda toplanan işletmeler: kargo, iade, fatura, şifre, randevu.
- Talepleri e-posta, telefon ve mesaj arasında dağılıp takip edilemeyen ekipler.
- Kampanya ve sezon dönemlerinde talep sayısı birkaç katına çıkan e-ticaret siteleri.
- Mesai dışında gelen talepleri ertesi güne kalan firmalar.
- Destek kalitesini ölçmek isteyip elinde düzenli veri olmayan yöneticiler.
Destek sürecinde neleri otomatikleştiriyoruz?
- Yapay zeka chatbot
- Sitenizde ve mesaj kanallarınızda çalışan asistan; yardım sayfalarınız, sözleşmeleriniz ve ürün bilgilerinizden yanıt üretir, kaynağı olmayan konuda yanıt uydurmaz.
- Talep sınıflandırma
- Gelen e-posta ve mesajları konu, aciliyet ve müşteri türüne göre etiketler; ilgili ekibe ya da kişiye atar.
- Yanıt taslağı
- Çalışanınızın yanıtlayacağı talepler için geçmiş kayıtlara ve bilgi kaynağına dayalı bir taslak hazırlar; çalışan düzeltir ve gönderir.
- İşlem akışları
- İade başlatma, sipariş iptali, adres güncelleme, arıza kaydı açma gibi işlemleri bağlı sisteme işler ve müşteriye sonucu bildirir.
- Takip ve kapanış
- Yanıt bekleyen talepleri hatırlatır, çözülen talepler için kısa memnuniyet sorusu gönderir, sonuçları raporlar.
- Destek raporu
- Hangi konuda kaç talep geldiğini, ilk yanıt süresini ve asistanın kendi çözdüğü talep oranını haftalık olarak özetler.
Kurulum nasıl ilerler?
Destek otomasyonunun başarısı, asistana verilen bilginin kalitesine bağlıdır. Bu yüzden çalışmanın ilk yarısı yazılım değil, bilgi derlemedir.
- Talep analizi: Son aylardaki destek kayıtlarınızı inceleyip talepleri konularına göre gruplarız; hangi konuların otomasyona uygun olduğunu çıkarırız.
- Bilgi kaynağı: Asistanın kullanacağı yanıtları, politika metinlerini ve ürün bilgilerini tek bir kaynakta derler, çelişen bilgileri sizinle netleştiririz.
- Devir kuralları: Asistanın hangi konuda, hangi cümlede ya da kaçıncı denemede insana devredeceğini yazarız.
- Kanal ve sistem bağlantıları: Sohbet penceresi, e-posta, mesaj hattı ve sipariş ya da kayıt sistemlerini bağlarız.
- Ölçüm ve iyileştirme: Canlıya geçtikten sonra yanıtsız kalan ve devredilen konuşmaları düzenli inceler, bilgi kaynağını güncelleriz.
Proje sonunda neler teslim ediyoruz?
- Kanallarınıza bağlı, çalışan destek asistanı ve ortak gelen kutusu.
- Derlenmiş bilgi kaynağı ve bunu güncelleme yöntemi.
- Devir kuralları ve örnek konuşmaları içeren belge.
- Haftalık destek raporu ve ekibiniz için kullanım eğitimi.
Sınırlar ve dikkat edilecekler
Asistan her talebi çözmez ve çözmesi de hedeflenmez. Öfkeli bir müşteri, hukuki bir talep ya da istisna gerektiren bir durum insana aittir. İyi tasarlanmış bir akışta müşteri istediği anda bir çalışana ulaşabilir; asistanın arkasına saklanan bir destek hattı memnuniyeti düşürür.
Müşteriye, karşısındakinin bir yapay zeka asistanı olduğunu konuşmanın başında açıkça söyleriz. Bu hem dürüst iletişimin gereğidir hem de müşterinin beklentisini doğru kurar.
Sık sorulan sorular
Yapay zeka chatbot ile klasik chatbot arasındaki fark nedir?
Klasik chatbot önceden yazılmış soru ve cevap ağacında ilerler; müşteri ağaçta olmayan bir şey sorduğunda tıkanır. Yapay zeka chatbot serbest yazılmış cümleyi anlar ve işletmenizin bilgi kaynağından yanıt üretir. Bu esneklik hata olasılığını da getirir; bu yüzden yanıtlarını yalnız sizin verdiğiniz kaynakla sınırlar, emin olmadığında devredecek biçimde kurarız.
Asistan taleplerin ne kadarını kendisi çözer?
Bu oran işletmeden işletmeye çok değişir ve kurulumdan önce kesin bir sayı vermek doğru olmaz. Taleplerinizin ne kadarının bilgi sorusu olduğu ve bilgi kaynağınızın ne kadar eksiksiz olduğu belirleyicidir. Talep analizinde mevcut kayıtlarınız üzerinden gerçekçi bir tahmin çıkarır, canlıda bu oranı haftalık raporla izleriz.
Mevcut destek programımızla çalışır mı?
Yaygın destek ve canlı sohbet programlarının çoğu dışarıya bağlantı sunar; asistan bu programların içine yerleşir ve ekibiniz alıştığı ekranı kullanmaya devam eder. Henüz bir destek programı kullanmıyorsanız, talep hacminize uygun sade bir ortak gelen kutusu kurarız. Uyumluluğu keşif görüşmesinde kullandığınız programın adıyla birlikte netleştiririz.
Müşteri bir insanla konuşmak isterse ne olur?
Müşteri bunu yazdığı anda ya da asistan talebi iki denemede çözemediğinde konuşma bir çalışana aktarılır. Çalışan, konuşmanın özetini ve müşterinin geçmiş kayıtlarını ekranında görür; müşteri sorununu yeniden anlatmak zorunda kalmaz. Mesai dışındaysa müşteriye ne zaman dönüş yapılacağı açıkça bildirilir. Bu geçiş için müşterinin özel bir komut bilmesi gerekmez.
Kurulum ne kadar sürer?
Bilgi sorularını yanıtlayan bir asistan, bilgi kaynağı hazırsa üç ile dört haftada açılır. İade, iptal, kayıt açma gibi işlem akışları eklendiğinde süre altı ile sekiz haftaya çıkar. En çok zaman alan bölüm genellikle yazılım değil, işletme içindeki bilgilerin derlenip tek bir doğru kaynak hâline getirilmesidir.